Lorsque les utilisateurs se plaignent de problèmes de lenteur avec Salesforce, vous êtes (encore) confronté au problème de performances le plus courant de Salesforce. Même si c’est toujours mieux que d’avoir Salesforce en panne, les utilisateurs manifesteront rapidement leur mécontentement face à une expérience Salesforce lente et un logiciel qui ne répond pas. Après avoir perdu du temps à redémarrer leur navigateur et à redémarrer leur machine dans une tentative presque inutile de résoudre le ralentissement des performances de Salesforce, la plupart des utilisateurs prendront place devant leur poste pour une journée improductive, en attendant que Salesforce effectue des tâches de base, génère des rapports et recharge des pages. Une petite fraction des utilisateurs créera un ticket d’assistance, mettant le service informatique dans la position difficile, mais de plus en plus familière, d’essayer de comprendre ce qui a un impact sur les performances de Salesforce, qui est affecté, où se trouvent ces utilisateurs et quelles mesures doivent être prises pour résoudre le problème.
Que dit Salesforce ?
Il est intéressant de noter que le ralentissement des performances de Salesforce est si courant que Salesforce lui-même propose des ressources pour vous aider à résoudre ces problèmes. Voici un lien vers l’ensemble de lignes directrices mises à disposition. Cet ensemble d’instructions de base vous aidera à déterminer si le problème vient de votre infrastructure, d’un FAI tiers ou de Salesforce lui-même.
Les équipes de support Salesforce.com ont besoin de données pour vous aider à résoudre le problème et vous demanderont de fournir le traceroute et les données ping ainsi que des réponses aux questions de base afin de pouvoir développer une définition précise du problème. En suivant les Instructions de Salesforce, vous allez devoir:
- Consulter status.salesforce.com afin de prendre connaissance de tout incident ou opération de maintenance connu qui pourrait avoir un impact sur la façon dont vos utilisateurs accèdent à Salesforce.com
- Recueillir des informations de base pour enrichir la définition du problème (vous devrez effectuer vos propres tests et demander à vos collègues ce qu’ils vivent) :
- Quand avez-vous remarqué pour la première fois un problème de connexion à votre instance Salesforce ?
- À quelle fréquence le problème se produit-il ? Régulièrement? Au hasard?
- Pouvez-vous facilement reproduire le problème si le support Salesforce vous le demande ?
- Vérifier les autres programmes que vous exécutez sur votre ordinateur et les applications de votre navigateur pour voir s’ils s’exécutent également lentement.
- Vérifier les modifications ou les problèmes informatiques locaux.
- Effectuer un dépannage de base spécifique au réseau
- Utiliser le ping et le traceroute.
- Effectuer une capture de paquets réseau (PCAP) à partir du réseau de votre organisation.
Si vous êtes un utilisateur final d’entreprise moyen, vous avez probablement abandonné assez rapidement. Si vous êtes un professionnel de l’informatique chevronné, vous lirez certainement ces instructions avec une bonne dose de scepticisme car les limites de cette approche sont évidentes :
- Comment cette approche m’aide-t-elle à détecter les problèmes intermittents ?
- Pourquoi les éléments suivants ne sont-ils pas traités : les VPN, la sécurité CASB/SASE, les problèmes de DNS et de redirection, la configuration du navigateur et l’utilisation de la mémoire ?
- Comment cela permet-il de déterminer si les plugins Salesforce ou les intégrations avec d’autres logiciels sont le problème ?
- Comment puis-je savoir combien de personnes sont touchées et où elles se trouvent? Cela affecte-t-il le travail des employés à domicile, ceux du bureau ou les deux ?
- Que se passe-t-il si mes tests reflètent les problèmes rencontrés par mes clients ? Que dois-je faire?
Passer par ce processus très manuel pour l’informatique deentreprise n’est tout simplement pas évolutif. En tant que service critique pour l’entreprise, cette approche de dépannage ne fournit pas la vitesse et les informations nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes de performances de Salesforce, en particulier les dégradations de performances intermittentes.
Ce dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes de performances de Salesforce
Quelles sont les bonnes pratiques pour éviter les dégradations des performances de Salesforce et réduire les temps de résolution ? La mise en œuvre d’une surveillance et d’une analyse proactives est essentielle pour garantir que les problèmes de performances soient identifiés et résolus rapidement.
Voici le type de monitoring de l’expérience numérique et de visibilité de la surveillance des performances du réseau dont vous aurez besoin :
- une visibilité sur tous (ou un sous-ensemble de) vos utilisateurs Salesforce.
- des alertes précoces en cas de dégradation des performances de Salesforce (n’attendez pas que les utilisateurs se plaignent ; ils peuvent souffrir en silence).
- des analyses qui définissent clairement l’étendue de la dégradation :
- un site ou un pays en particulier ?
- utilisateurs qui travaillent à domicile ? d’une région précise ? FAI ?
- Salesforce est-il généralement lent ou n’affecte-t-il que des fonctions spécifiques ?
- un aperçu des applications tierces et intégrées : exécution de code Force.com, modules Salesforce spécifiques, appels d’API effectués vers d’autres applications et capacité d’identifier les noms d’hôte impliqués.
Vous devrez également être en mesure de surveiller l’expérience numérique des employés utilisant Salesforce, ainsi que l’infrastructure sous-jacente de bout en bout dont elle dépend : réseau (y compris les FAI, les SD-WAN, les VPN et les réseaux cloud), application, sécurité performances de la passerelle, de l’appareil et du navigateur. Cela vous aidera identifier la couche d’infrastructure responsable de la dégradation :
- le terminal lui-même : un navigateur ou un système d’exploitation spécifique.
- le réseau local / privé, qu’il s’agisse d’un réseau local d’entreprise ou d’un réseau Wi-Fi domestique
- un FAI ou un fournisseur de services spécifique
- des passerelles CASB / SASE / ZTNA
- un problème sur le chemin Internet entre les utilisateurs et Salesforce.com ou d’autres applications tierces qui y sont connectées
- une mauvaise redirection géo-basée par Salesforce ou votre fournisseur DNS
- des problèmes de réponse du serveur Salesforce
- les performances d’une autre application intégrée.
Avec ce niveau de connaissances, les équipes informatiques et d’assistance peuvent décider immédiatement par où commencer, quelle ligne de conduite adopter et, si un tiers est impliqué, avoir des preuves claires pour avoir une conversation efficace dans le sens de résoudre rapidement le problème de lenteur de Salesforce.
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