Le Digital Experience Monitoring (DEM) donne un aperçu des expériences des employés et des clients lorsqu’ils interagissent avec les applications et les appareils. Le DEM apporte une vue complète de l’expérience de l’utilisateur final et des facteurs qui l’influencent, permettant de traduire la transformation numérique en des résultats commerciaux très satisfaisants et en un vrai avantage concurrentiel numérique.
Le monitoring de l’expérience numérique évalue la disponibilité, les performances et la qualité de ce qu’un utilisateur final rencontre lorsqu’il utilise des applications et des systèmes d’entreprise modernes. Il concentre l’informatique sur l’objectif principal de faire fonctionner la technologie pour ses utilisateurs, leur permettant d’être plus productifs et efficaces.
Le monitoring de l’expérience numérique aide les équipes des opérations informatiques à résoudre les problèmes en veillant sur le bon état de tous les systèmes existant entre les utilisateurs finaux et les applications. Il identifie rapidement les dégradations en comparant l’expérience utilisateur réelle avec les performances des applications et du réseau.
Le DEM aide le service informatique à comprendre l’expérience utilisateur dans le contexte d’une infrastructure informatique moderne, tandis que les outils traditionnels surveillent et gèrent les performances technologiques.
Utilisant une combinaison de points de vue et de technologies, le monitoring de l’expérience numérique commence par l’expérience utilisateur réelle, puis la relie au réseau sous-jacent et à l’infrastructure cloud. Cela garantit que les organisations informatiques se concentrent sur les problèmes qui affectent la productivité plutôt que sur les avertissements et les alarmes.
Pourquoi le monitoring de l’expérience numérique est-il important ?
Le monitoring de l’expérience numérique fournit un aperçu approfondi de l’expérience de l’utilisateur final, en surveillant de manière proactive les performances et en identifiant les problèmes, qu’ils se trouvent sur le réseau local, sur l’appareil d’un utilisateur final, avec le FAI, dans des clouds privés ou publics, ou Applications SaaS, tel que Salesforce, ServiceNow, SAP ou MS Teams ou Office 365.
Avec l’adoption massive du SaaS, du PaaS et du cloud, lier les points de vue limités des systèmes hérités à l’expérience utilisateur réelle est devenu de plus en plus compliqué. Étant donné que les services SaaS et cloud n’ont pas accès à l’infrastructure ou aux applications,DEM est nécessaire pour les surveiller et offrir une expérience numérique optimisée.
Divers problèmes peuvent entraîner une expérience utilisateur dégradée, de l’appareil ou du navigateur de l’utilisateur à un FAI ou à un problème d’hébergement cloud. Comprendre pourquoi un problème survient est la première étape vers sa résolution. Les outils DEM sont conçus pour identifier rapidement les problèmes et orienter les équipes vers la solution la plus efficace.
Cette capacité peut réduire le temps moyen de résolution des problèmes de quelques semaines à quelques minutes, comme en témoignent les déploiements du DEM au sein de grandes entreprises multinationales.
L’adoption du DEM s’accélère
Le travail à distance, les lieux de travail numériques et la transformation numérique stimulent la demande de technologies de monitoring de l’expérience numérique. Selon le Market Guide for DEM de Gartner, au moins 60 % des responsables I&O utiliseront le DEM pour mesurer les performances des applications, des services et des terminaux du point de vue de l’utilisateur d’ici 2026, contre moins de 20 % en 2021. D’ici 2025, 70 % des initiatives d’entreprises numériques auront besoin de mesures approfondies de l’expérience numérique, contre 15 % aujourd’hui.
Améliorer et assurer la productivité des employés est un objectif central du DEM. Pour les organisations mettant en œuvre des modèles de travail hybrides et à distance, la mesure de l’expérience des employés est devenue essentielle pour améliorer la productivité, l’engagement et la rétention.
Comment fonctionne le monitoring de l’expérience numérique ?
L’utilisation croissante d’applications hébergées en externe et SaaS, ainsi que de terminaux fonctionnant en dehors des bureaux et des réseaux de l’entreprise, entraîne la responsabilité du service informatique pour des services sur lesquels il a moins de contrôle. Les technologies de surveillance traditionnelles, telles que l’APM ou le NPM, peuvent répondre à certains besoins, mais ils laissent souvent des zones hors du champ de visibilité, tels que le routage Internet, le DNS, le CDN et l’infrastructure de périphérie Le DEM mesure les performances du point de vue de l’utilisateur et peut révéler l’impact d’une dégradation des performances sur la productivité, la génération de revenus, la réputation de la marque et la fidélité des clients.
Cela explique pourquoi le DEM combine plusieurs approches de surveillance et des points de vue pour fournir une vision claire de l’expérience numérique de l’utilisateur final et de tous les différents composants de l’infrastructure qui peuvent l’affecter. Les outils DEM comportent trois composants principaux qui jouent chacun un rôle unique dans l’amélioration de l’observabilité pour l’informatique :
- Le Monitoring des performances des applications (APM)
- La Surveillance des utilisateurs réels (RUM)
- Le Monitoring des performances du réseau (NPM)
Voir les choses de plusieurs points de vue révèle les dépendances et les goulots d’étranglement qui définissent, en fin de compte, les performances de travail des applications SaaS, du cloud et hybrides. Une diversité de perspectives offre une visibilité à 360 degrés sur l’expérience utilisateur SaaS, ainsi que sur les domaines et l’infrastructure qui peuvent l’affecter.
En intégrant ces technologies, le DEM apporte une vision et une analyse complètes de l’expérience des employés et des clients et, en fin de compte, de l’impact sur l’efficacité de l’entreprise. Cette information devient essentielle à mesure que de plus en plus d’applications et de charges de travail migrent vers le cloud, et que le service informatique perd la visibilité et le contrôle des composants d’infrastructure des applications et des services.
Le Monitoring des performances des applications (APM)
L’APM se concentre sur le monitoring des performances du point de vue de la technologie elle-même, plutôt que sur l’expérience de l’utilisateur lors de l’utilisation de l’application. Les outils APM instrumentent généralement le code ou utilisent l’analyse de flux basée sur les paquets pour capturer les transactions et identifier les goulots d’étranglement dans les chaînes de livraison des applications.
Cette méthode est largement inefficace pour surveiller les performances des applications SaaS et hébergées sur le Web, où le code ne peut pas être instrumenté, le trafic réseau est crypté directement sur le navigateur de l’utilisateur et les utilisateurs d’hébergement sont largement dispersés. Au lieu de cela, les méthodes de monitoring des performances des applications SaaS et cloud natives mesurent directement les transactions à partir des navigateurs des utilisateurs, fournissant des informations détaillées sur tous les noms d’hôte liés à l’activité qu’ils effectuent, ainsi que sur les performances du réseau vers tous ces emplacements. Cette approche ressemble davantage à la surveillance des utilisateurs en temps réel qu’aux solutions APM traditionnelles
Le Monitoring des utilisateurs réels (RUM)
Le RUM centré sur le SaaS (également connu sous le nom de « monitoring de l’expérience de l’utilisateur final » ou « EUEM ») fait référence à la collecte de données auprès d’utilisateurs réels interagissant avec des applications SaaS et Web. Les solutions RUM collectent généralement des données en temps réel sur les temps de chargement des pages, les requêtes HTTP, les temps de réponse, les événements, les plantages d’application et d’autres facteurs à l’aide d’un extrait de code JavaScript ou d’une extension de navigateur.
Les solutions de pointe évitent de déployer des agents sur les appareils des utilisateurs finaux, car cela peut dégrader les performances et n’est pas possible non plus avec les Chromebooks, les appareils mobiles ou lorsque les employés utilisent des appareils non gérés. Les informations réelles sur les utilisateurs sont inestimables pour identifier les problèmes affectant le parcours et l’expérience client, ainsi que pour effectuer une analyse des causes profondes.
Le Monitoring des performances du réseau (NPM)
Parce que les performances du réseau sont de la plus grande importance pour l’expérience utilisateur numérique, les outils DEM doivent être en mesure de fournir les performances du chemin réseau de bout en bout et la visualisation de l’utilisateur à l’application, y compris tous les sauts intermédiaires intermédiaires. . En outre, la solution DEM doit être capable de suivre le SD-WAN, l’accès direct à Internet, les réseaux privés, cloud et hybrides, ainsi que l’impact des solutions d’accès réseau zéro confiance SASE/CASB (ZTNA).
En tirant parti des informations complètes sur les performances de chaque interaction, les équipes des opérations informatiques peuvent comprendre ce qui se passe à chaque étape de la chaîne de services, ce qui leur permet finalement d’identifier et de résoudre les goulots d’étranglement, d’améliorer la disponibilité et d’offrir une meilleure expérience utilisateur.
Outils analytiques intégrés
L’objectif de ces technologies est de comprendre l’expérience utilisateur réelle en acquérant une perspective descendante des problèmes d’application et de réseau. La capacité d’analyser et d’aligner diverses sources de données pour obtenir des informations exploitables offre une visibilité complète sur les performances des applications SaaS, Web et cloud.
Les outils analytiques intégrés qui corrèlent le réseau, l’application, l’appareil de l’utilisateur final et les données d’expérience permettent aux équipes informatiques d’exécuter des diagnostics, d’effectuer une analyse des causes profondes et de résoudre de manière proactive les problèmes de performances pour améliorer les résultats commerciaux.
Avantages du monitoring de l’expérience numérique
Les principaux objectifs d’une stratégie efficace de monitoring de l’expérience numérique sont d’accélérer le temps de dépannage des applications SaaS, Web et hybrides complexes et de permettre aux organisations informatiques d’optimiser de manière proactive les performances des applications et l’expérience numérique qui en résulte.
Parmi les principaux avantages commerciaux, on retiendra :
- Une résolution accélérée des problèmes : Les solutions DEM permettent aux équipes informatiques, de développement et d’assurance qualité de commencer le dépannage en déterminant si l’appareil, le réseau ou l’application est le problème. Il est plus facile d’identifier et de hiérarchiser les problèmes de performances.
- Une productivité améliorée : Le comportement et le parcours de l’utilisateur sont cruciaux pour la productivité. Une stratégie DEM efficace peut aider votre organisation à réduire les temps d’arrêt et les pannes.
- Une efficacité informatique accrue : Le DEM prend en charge les initiatives de transformation numérique en aidant les équipes des opérations de bureau, de sécurité, de réseau et d’assistance à trier et à résoudre les problèmes d’expérience utilisateur. Les équipes ITOps peuvent se concentrer sur des tâches plus productives et résoudre les problèmes plus rapidement grâce aux solutions DEM.
- Une réduction de la complexité et des coûts : Une vue unifiée des expériences numériques réduit la dépendance à l’égard de solutions de monitoring ponctuelles coûteuses et complexes qui ne font qu’ajouter plus de bruit et de dette technique aux organisations déjà surchargées.
- Une plus grande satisfaction client : Lorsque votre entreprise fonctionne à son meilleur, vous pouvez mieux servir vos clients, offrir un score de promoteur net (NPS) plus élevé, des produits différenciés et des prix plus compétitifs.
- Des postes de travail numériques améliorés : Les performances numériques de la main-d’œuvre, c’est-à-dire la capacité d’utiliser la technologie pour améliorer les résultats de l’entreprise, sont le moteur du lieu de travail numérique. Des performances numériques robustes créent une expérience numérique engageante et intuitive sur le lieu de travail et les employés.
Caractéristiques d’une plate-forme DEM efficace
Des outils efficaces de monitoring de l’expérience numérique surveillent, comparent et mesurent directement les expériences numériques de chaque utilisateur final, qu’il se trouve sur site ou en télétravail, ainsi que l’infrastructure qui stimule les performances. Les solutions de surveillance héritées comme APM, NPM et RUM ne parviennent pas à s’adapter aux applications cloud modernes ou à résoudre tous les domaines d’infrastructure et leurs interactions.
Une nouvelle génération de solutions DEM est en train d’émerger pour répondre aux complexités des applications Web, des appareils modernes tels que les Chromebooks, les tablettes et les utilisateurs « apportez votre propre appareil », et la connectivité hybride qui repose fortement sur l’interconnexion des réseaux Internet et cloud.
Les solutions DEM modernes peuvent être déployées en quelques minutes et mises à l’échelle pour répondre aux besoins de l’entreprise à l’échelle mondiale, sans nouveau matériel, sans agents sur les appareils, sans courtiers de paquets complexes et sans schémas d’écoute. L’analyse intégrée permet des alertes avancées, une détection proactive et un diagnostic automatique des causes profondes les plus probables.
Plate-forme d’expérience numérique Kadiska
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