L’une des suites SaaS CRM les plus populaires est Salesforce.com, qui compte plus de 150 000 entreprises clientes et représente près de 20 % du marché CRM. Tous les types d’entreprises qui utilisent Salesforce.com, qui prend généralement en charge toute une série d’opérations commerciales allant des ventes au support client et au-delà, ont une chose en commun : tous les problèmes de performances qu’ils rencontrent lors de l’utilisation de Salesforce ou de Force.com ont un impact direct sur leur productivité. Comme pour toute application SaaS, 42 % des utilisateurs se plaignent de performances constamment inférieures à la moyenne, et le service informatique est incapable d’identifier près de 40 % des problèmes. En règle générale, cela commence par un ticket ou un appel téléphonique soumis par un ou plusieurs utilisateurs au service d’assistance informatique.
Réclamations des utilisateurs de Salesforce et dégradations des performances
Les services d’assistance informatique ont beaucoup plus de mal à gérer les tickets ouverts pour des dégradations de performances que pour des problèmes de droits d’accès, de services indisponibles ou de systèmes d’exploitation. Bien que la réponse lente de Salesforce frustre clairement les utilisateurs, les organisations informatiques ont du mal à fournir des données et des mesures objectives du temps de réponse pour comprendre la cause sous-jacente de l’expérience qui se trouve impactée.
Cela laisse le service d’assistance face aux questions suivantes :
- Les utilisateurs qui se plaignent ont-ils une expérience plus dégradée que le reste des utilisateurs ?
- Est-ce objectivement pire que d’habitude ?
Baseline, Baseline, Baseline
Votre équipe devrait idéalement être en mesure de visualiser les temps de réponse et les taux d’erreur pour tous les utilisateurs, quel que soit l’endroit où ils accèdent à salesforce.com (site du campus, bureaux distants, sites logistiques, travail à domicile, déplacements), et avec une perspective historique visant à comparer l’état d’une application ou de l’infrastructure d’accès cloud/SaaS à une référence de baseline. Sans ces points de repère, le service d’assistance ne serait pas en mesure d’évaluer si le service salesforce.com dans son ensemble s’est dégradé.
La capture d’écran ci-dessous montre comment, pour une application SaaS, les tendances de performances sur un mois peuvent être utilisées pour identifier un pic d’erreurs et des temps de réponse lents au cours des derniers jours.
Comprendre l’étendue des problèmes de performances de Salesforce.com
Les plaintes des utilisateurs sont des signaux envoyés au service d’assistance. Le service informatique ne sait généralement pas si un seul utilisateur est affecté ou si le service est impacté pour tous les utilisateurs. La première question à se poser est de savoir si ce comportement est un événement isolé (lié à un problème de connectivité spécifique ou un problème de poste de travail) ou un problème généralisé affectant des dizaines ou des centaines d’utilisateurs.
Combien d’utilisateurs sont concernés par le changement, et qu’est-ce que les personnes qui se plaignent ont en commun ?
Les utilisateurs peuvent avoir des performances d’application Salesforce similaires ou différentes selon leur appareil, leur navigateur, leur emplacement (sur site ou à distance), leur FAI et la connectivité sécurisée qu’ils utilisent, qui peut inclure CASB, SASE, une passerelle cloud sécurisée, un VPN, ou un accès Internet direct. Il est essentiel pour un service d’assistance informatique de déterminer si tous les utilisateurs affectés par une dégradation partagent un modèle commun, tel qu’un emplacement géographique, une connectivité d’accès au cloud spécifique, etc.
Cette découverte permettra au service d’assistance informatique de :
- Déterminer l’impact de l’incident sur les opérations commerciales (combien d’utilisateurs sont réellement touchés et voient leur productivité affectée par l’incident)
- Comprenez l’étendue de l’incident et, par conséquent, les couches d’infrastructure qui nécessitent une investigation supplémentaire.
Le schéma ci-dessous décrit l’expérience globale et la connectivité réseau en fonction de l’emplacement de l’utilisateur (à distance/sur site, quel site, quelle passerelle d’accès est utilisée).
Générateurs de performance Salesforce.com : que rechercher et où ?
De nombreux facteurs influencent l’expérience des utilisateurs de salesforce.com :
-
Réseaux locaux : Wi-Fi, LAN et FAI
Ces couches d’infrastructure ont souvent un impact sur l’expérience de Salesforce.com (ainsi que sur d’autres applications). Cela peut entraîner une indisponibilité intermittente, une latence accrue ou une perte de paquets.
-
Redirection DNS
Lorsque vous vous connectez à une plate-forme SaaS telle que Salesforce, DNS résout chaque nom d’hôte en une adresse IP. Ce système est utilisé pour diriger les utilisateurs (idéalement) vers le nœud disponible le plus proche et pour équilibrer le nœud parmi les nœuds du cloud. Cela aura un effet immédiat sur la latence entre les utilisateurs et les composants de l’application.
-
Chemin Internet
Le chemin entre un fournisseur de services Internet et les emplacements cloud hébergeant Salesforce et des composants d’application tiers peut inclure plusieurs réseaux d’opérateurs, ce qui a un impact direct sur la latence de bout en bout, la perte de paquets et la bande passante disponible/la vitesse de transfert.
-
CASB / SASE / Cloud proxy ou VPN
Chaque composant entre les utilisateurs et la plate-forme applicative ajoutera potentiellement un délai de réseau (l’utilisation d’un VPN ou de plusieurs sauts de réseau a un impact sur la latence), ainsi qu’un délai de traitement, ce qui va affecter les temps de réponse (le filtrage, le chiffrement et l’authentification prennent du temps et ont un impact sur l’expérience globale).
-
Composants de l’application
L’hébergeur qui fournit les services applicatifs a ses propres temps de traitement et, en répondant plus rapidement ou plus lentement, avec ou sans erreur, il affecte directement l’expérience utilisateur.
-
Problèmes de navigateur
Pour le navigateur, le rendu des données, le rendu des images et l’exécution de JavaScripts nécessitent du temps et de la puissance de traitement. Les temps d’exécution seront également impactés par la mise en cache et la compression. En fonction du type, de la version, des spécifications et des paramètres de sécurité du navigateur, ces taux de performances peuvent varier considérablement. Il y aura un chemin spécifique pour optimiser ou différentes équipes ou fournisseurs avec lesquels travailler pour résoudre le problème en fonction de celui qui a causé la dégradation.
Principales raisons des problèmes de performances de Salesforce et Force.com
Redirection DNS
Les utilisateurs se connectant depuis la même zone géographique (dans ce cas, Mumbai et Chennai, Inde) peuvent être redirigés vers différentes adresses IP hébergées dans différents environnements. Différents chemins FAI, latence et niveaux de perte de paquets se traduiront par conséquent par des niveaux de performances réseau différents pour les utilisateurs. Le tableau ci-dessous montre comment le réseau Airtel se dégradera en raison de la perte de paquets pour les utilisateurs de Chennai se rendant sur static.lightning.force.com.
Connectivité réseau
Les utilisateurs se connectant à partir de plusieurs emplacements au même nœud d’application peuvent bénéficier de performances de connectivité différentes.
Les deux sites connectant les mêmes nœuds Force.com dans l’exemple ci-dessous utilisent différentes routes fournies par le FAI. Des rafales de perte de paquets et de latence ont toutes deux été enregistrées sur le site de Chennai. Nous pouvons identifier rapidement le routeur du réseau Airtel à l’origine de la dégradation et prendre des mesures correctives, comme demander au fournisseur de résoudre le problème ou de se connecter à la plate-forme SaaS à l’aide d’une sous-couche SD-WAN différente.
Passerelles cloud CASB / SASE et VPN
Étant donné que CASB / SASE et l’accès VPN reposent à la fois sur une redirection DNS et sur un chemin réseau, les deux pilotes décrits ci-dessus s’appliquent à cette partie de la connectivité de bout en bout à la plate-forme SaaS. Par conséquent, leur surcharge de connectivité et son impact sur l’expérience globale peuvent varier considérablement.
Voici un exemple de connectivité à un CASB (Netskope dans cet exemple).
Vous pouvez voir que la redirection pour chaque point de test conduit l’utilisateur vers une destination différente :
Cet autre exemple montre comment les délais de traitement CASB peuvent affecter différents groupes d’utilisateurs :
Mauvaise réponse sur certains hôtes et transactions
Les hôtes Salesforce, comme toute autre application SaaS, peuvent voir leur propre traitement influencé par la charge, la santé du serveur et le type de transactions exécutées. Pour obtenir une correction rapide de Salesforce ou d’un autre fournisseur responsable, il est essentiel de fournir des données objectives et précises sur l’étendue de la dégradation des performances.
Résolution des problèmes de performances de Salesforce
Si vous rencontrez actuellement des problèmes avec Salesforce, la plate-forme de monitoring de l’expérience numérique de Kadiska peut diagnostiquer les performances des serveurs cloud Salesforce, Force.com, les plugins tiers et les performances Internet et du navigateur des utilisateurs pour identifier rapidement la cause première. Découvrez comment nous surveillons les performances de tous les chemins réseau vers Salesforce.com (ou toute autre application SaaS) dans la vidéo de démonstration ci-dessous. Demandez un essai gratuit si vous rencontrez des problèmes de performances Salesforce. Nous vous aiderons à résoudre les problèmes de performances de Salesforce et à optimiser l’expérience numérique de vos utilisateurs.
